一、餐饮信息化概述与分类
对于酒店企业，成本控制和收入增加是酒店永恒的主题，对于管理人员来说，最大的困难是拥有及时、详细和准确的信息，这一困难在餐饮领域尤为突出，使得餐饮尤其是中餐成本控制难度远高于客房，也许正是这个原因吧，我的朋友中餐饮出身的总经理数量要多于客房。由于在餐饮领域，原始的手工方式获取的信息已经远远不能支撑精细化管理的需求，信息化的方法是解决这一难题的良好途径，餐饮信息化主要包含四方面的软件：
1、POS（PointofSales，收银系统，有一点需要说明，在国内酒店业，POS这个词还用来形容一个产品，即信用卡刷卡机），比如Infrasys、MICROS、其他PMS系统对应的POS，西软、中软、华仪等；
2、餐饮预订系统
3、后台成本控制与采购管理系统，比如MC（MaterialControl）、石基PLCC、西湖软件、中软、千里马系统，酒店也可能会使用通用财务软件的采购模块，比如金蝶和用友等，
4、宴会销售与统筹系统，比如OPERAS&C等
其中，POS是餐饮信息化中最基本的模块。在青岛酒店管理学院所做的独立调查的54家高星级酒店中，100%的酒店餐厅都安装了POS系统，只有一种情况下餐厅可能不安装POS系统，即餐厅与其他部门距离太近（比如咖啡厅在前台旁白），可以将客人消费直接通过前台系统入账，但在高星级酒店中，这种情况得不偿失，所以没有出现。
二、各种点餐方式评测
POS系统主要用来点餐和收银（结账方式包括现结、抛房账和计入应收等），目前有多种点餐方式：
1、手工书写点餐：记录点餐（一式多联）->服务员送单（根据酒店需要分别送至收银、传菜、厨房各档口、酒水等）->收银员录入POS->收银员结账
2、触摸屏点餐：记录点餐（一式一联）->服务员录入POS（小规模餐厅服务员在收银台入单，规模较大餐厅在餐厅中设置触摸屏）->收银员结账
3、无线设备-点菜宝：记录点餐->落单->收银员结账
4、无线设备-PDA：记录点餐->落单->收银员结账
5、无线设备-iPad：记录点餐->落单->收银员结账
各种点餐方式对比如下：
表1各种点餐方式对比表
|
点餐方式 |
优点（strengths） |
缺点（weaknesses） |
|
手工书写点餐 |
简单，低成本；
培训周期短；
点餐时记录速度快，可以使用缩写和简称等； |
服务送单需多处送单，人员成本高且会空岗；
收银员依然需要入单，并未减少录入工作量；
字迹经常难以辨认；
无法记录上次时间 |
|
触摸屏点餐 |
成本中等，可靠度高；
操作速度快；
点餐时记录速度快，可以使用缩写和简称等；
流程规范，减少送单时间； |
成本较高；
增加维护工作量； |
|
无线设备-点菜宝 |
成本中等，可靠度高；
操作速度较快；
不能手工输入，不能定制；
|
不能输入定制要求；
需要单独设置信号基站；
需要良好的设备维护和充电
|
|
无线设备-PDA |
成本较高，可靠度高；
操作速度慢；
可以手工输入； |
需要可靠的无线网络信号；
需要良好的设备维护和充电； |
|
无线设备-iPad |
成本较高，可靠度高；
操作速度一般；
非常直观、时尚；
直接代替菜单使用，节省菜单制作费用，节能环保；
提高点餐客户体验，可以结合其他应用，比如游戏娱乐、观看菜肴制作过程等； |
可靠度与无线网络信号有关；
需要良好的设备维护和充电； |
三、补充说明
1、现代化点餐方式，点餐系统需要与厨房打印机配合使用，使用厨房打印来代替人工送单，但厨房打印机的设置和使用需要注意：
需要维护打印机的良好状态，防止缺纸、电源故障、网络不通等现象的发生；
多档口出单需要特别注意，比如海鲜档外包独立核算，当客人点海鲜时，需要厨房、海鲜档同时出单，又或者烤鸭，除了烧腊档口外，有些酒店需要面点制作配合的主食，需要2个或2个以上的档口出单；
由于系统有出现故障的可能，当对质量有很高的要求是，需要配合电话以达到“万无一失”；
打印机有时候会出现“乱码”，主要是由于字库不支持该字符，比如“芝士焗海螺”中的“焗”字，可以采用增加字库来解决，也可以使用“拆字”或者“别字”来应对，比如“火局”或者“局”来代替。
2、点餐可以增加传菜功能，来控制菜品，同时统计每一道菜品的上菜时间，提高管理效率，但这样会增加工作量；
3、从流程来看，使用点菜宝、PDA和iPAD类的无线设备流程最为简单，可以在点餐的同时完成录入的工作，之后只需要落单即可，但在实际使用中，往往出现客人点餐速度太快员工跟不上速度的情况。所以无线设备使用反而较少，只有在两种情况除外：
三种无线设备中速度最快的点菜宝，被大量的运用在社会餐饮，尤其是火锅店中，因为此类餐饮企业菜品种类较少，菜品代码简单，客人特殊要求少，使用点菜宝可以实现迅速点餐；
iPAD被运用在一些高端的餐饮企业中，这是由于高档餐厅强调客户体验，时尚、直观的iPAD的确是不错的选择；
如果使用了无线设备来点餐，又出现跟不上客人速度的情况，一方面应加强员工培训，提高点餐速度，另一方面也应该注意，信息化设备并不能完全代替传统手段，使用记忆和纸笔结合的方法快速来记录客人需求，再录入无线设备是最简单的解决方法。
4、各种点餐方式只有模式的不同，并没有高低贵践之分，在任何情况下，没有最好的系统，只有最适合的系统是第一原则。比如，在某四星级饭店的餐厅设计中，我曾经做了这样的设计：手工书写点餐（一式两一联）->服务员前往收银台入单->厨房出单->收银。之所以使用手工书写点餐而没有使用触摸屏，是由于该酒店以会议为主，散客仅2%，每天餐厅散客零点不超过1桌，使用手工书写简单、成本低且不会对餐厅质量有大的影响，而没有使用服务员人工多联送单的方式，是由于酒店餐厅和厨房分属不同楼层，距离很远，人工送单成本很高。可以看出，这一设计其实结合了手工书写点餐和触摸屏点餐两种方式，效果较好。
四、酒店调查
2011年7月，青岛酒店管理学院对国内54家高星级饭店信息化情况进行了调查，其中点餐信息化情况如下：
A、手工书写点菜单B、手持无线点菜设备（PDA、点菜宝、Ipad等）
C、触摸屏点菜系统D、不知道
图1 信息化调查餐饮点菜方式分布图
根据调查数据可以看出：
1.43%的酒店依然在使用传统的手工书写点菜，使用信息化设备（触摸屏和手持设备）有39%，与前厅部相比，餐饮部信息化程度明显偏低；
2.触摸屏的使用率高于无线设备，可以看出，除了部分高端餐厅使用iPAD点餐外，无线设备由于速度较慢，并不太适合大多数星级饭店的餐厅，而点菜宝由于不能输入客人个性化需求，无法实现定制菜品，难以满足星级饭店的要求，所以也极少出现在星级饭店餐厅中；
3.由于PDA属于专用设备，在维护和使用方面的优势越来越不明显，使用iPAD为代表的通用型设备是未来发展的方向，在调查的酒店中，有1家将原有使用的PDA点餐更换为了iPAD（上海南京东路某四星级饭店）。
